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杭州市會(huì )議服務(wù)標準《會(huì )議服務(wù)機構管理和服務(wù)規范》

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杭州市地方標準規范、杭州市會(huì )議服務(wù)標準《會(huì )議服務(wù)機構管理和服務(wù)規范》DB 3301/T 0207—2017于2017年09月15日發(fā)布、2017年11月01日正式實(shí)施。本標準規定了會(huì )議服務(wù)機構的基本要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)等方面要求。本標準適用于在杭州注冊的或在杭州設有分支機構的會(huì )議服務(wù)機構。

會(huì )議服務(wù)機構管理和服務(wù)規范 DB 3301/T 0207—2017

前 言

本標準依據GB/T 1.1—2009給出的規則起草。

本標準由杭州市旅游委員會(huì )提出。

本標準由杭州市旅游標準化技術(shù)委員會(huì )歸口。

本標準起草單位:杭州市會(huì )議與獎勵旅游業(yè)協(xié)會(huì )、杭州旅游形象推廣中心。

本標準主要起草人:趙弘中、葉虹、楊保福、梁雪松、陶俏樂(lè )、蘇永華、鄭英、甘媛恬、俞群慧、陸彥瑩。

會(huì )議服務(wù)機構管理和服務(wù)規范

1 范圍

本標準規定了會(huì )議服務(wù)機構的基本要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)等方面要求。

本標準適用于在杭州注冊的或在杭州設有分支機構的會(huì )議服務(wù)機構。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號 第2部分:旅游設施與服務(wù)符號

GB/T30520—2014會(huì )議分類(lèi)與術(shù)語(yǔ)

SB/T10851—2012會(huì )議中心運營(yíng)服務(wù)規范

SB/T11090—2014會(huì )展業(yè)節能降耗工作規范

LB/T059—2016會(huì )議服務(wù)機構經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規范

DB33/T770—2009會(huì )展行業(yè)服務(wù)規范

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。

3.1 會(huì )議

在特定的時(shí)間和空間,通過(guò)發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達到議事協(xié)調、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò )等目的的一定人數的群體活動(dòng)。

[GB/T 30520—2014,定義3.1.1]

3.2 國際會(huì )議

由來(lái)自3個(gè)或3個(gè)以上的國家或地區(含港澳臺)的代表參加的會(huì )議、或境外參會(huì )代表占全部參會(huì )人數40%(含)以上的會(huì )議。

[GB/T 30520—2014,定義3.1.2]

3.3 會(huì )議服務(wù)機構

接受會(huì )議主辦方或會(huì )議委托方委托,管理會(huì )議、負責會(huì )議活動(dòng)的履行,為會(huì )議提供部分或全部經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位、社團等組織。

[LB/T 059—2016,定義3.3]

4 基本要求

4.1 取得統一社會(huì )信用代碼,其經(jīng)營(yíng)范圍包括會(huì )議服務(wù)。

4.2 遵守國家法律法規和行業(yè)規范,恪守商業(yè)道德。

4.3 配備具有良好的服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德的從業(yè)人員。

4.4 能協(xié)調各類(lèi)供應商資源,為會(huì )議的策劃、執行和評估提供部分或全部服務(wù)。

4.5 實(shí)施各項節能降耗措施,推進(jìn)綠色可持續的發(fā)展理念。

5 服務(wù)要求

5.1 方案設計

5.1.1 協(xié)助會(huì )議委托方制定會(huì )議方案,方案應符合 DB33/T770-2009 8.2的要求。

5.1.2 會(huì )議舉辦過(guò)程中如涉及旅游、考察、社交、展覽等主題活動(dòng)時(shí),應根據委托方要求制定相應的活動(dòng)方案。

5.1.3 會(huì )議方案發(fā)生人數、場(chǎng)所、日期等變更或調整時(shí),應與委托方書(shū)面確認,并將變更通知及時(shí)送達至相關(guān)人員。

5.2 場(chǎng)所選定

5.2.1 會(huì )議場(chǎng)所選擇應滿(mǎn)足委托方要求,功能設置及配套設施、安全管理及服務(wù)管理等方面達到SB/T10851的要求。

5.2.2 會(huì )議場(chǎng)所功能區宜包括注冊區、會(huì )議室、茶歇場(chǎng)地、展示場(chǎng)地、餐飲場(chǎng)地、倉儲場(chǎng)地、演講人和嘉賓休息室、試片室、現場(chǎng)辦公室、媒體室等。

5.2.3 如委托方未指定會(huì )議場(chǎng)所,應提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的候選會(huì )議場(chǎng)所供委托方選擇。

5.2.4 對會(huì )議場(chǎng)所進(jìn)行考察,并提供書(shū)面考察記錄。

5.2.5 會(huì )議場(chǎng)所確定之后應同會(huì )議場(chǎng)地方簽訂場(chǎng)所租賃合同。

5.3 安全報備

會(huì )議服務(wù)機構應提醒或協(xié)助委托方按照相關(guān)規定提交安全報備。

5.4 宣傳推廣

5.4.1 根據委托方要求開(kāi)通專(zhuān)題網(wǎng)站、APP、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò )宣傳平臺,并進(jìn)行日常維護和更新。

5.4.2 網(wǎng)絡(luò )宣傳平臺應發(fā)布會(huì )議概況、注冊繳費、聯(lián)系方式等內容,并提供會(huì )議交通、住宿、簽證、旅游等信息。

5.4.3 根據委托方的要求制定會(huì )議推廣計劃,設計制作會(huì )議推廣資料,開(kāi)展會(huì )議的推介活動(dòng)。

5.4.4 根據委托方要求開(kāi)展會(huì )議整合營(yíng)銷(xiāo)傳播服務(wù)。

5.5 演講人和嘉賓服務(wù)

5.5.1 按委托方要求提供演講人和嘉賓邀請服務(wù)的,配備專(zhuān)人負責聯(lián)絡(luò )溝通,并有專(zhuān)人負責制作、 更新演講人和嘉賓聯(lián)絡(luò )表。

5.5.2 宜在會(huì )議召開(kāi)前 2個(gè)月向演講人和嘉賓發(fā)出邀請函,明確演講人和嘉賓的權利、職責或義務(wù),并在會(huì )議召開(kāi)前1周確定演講人的演講需求。

5.5.3 根據委托方要求為演講人和嘉賓提供接待服務(wù)的,應制定會(huì )議接待方案、配備專(zhuān)門(mén)人員和落實(shí)接待事項。

5.5.4 為會(huì )議委托方提供演講人和嘉賓缺席或遲到的解決方案。

5.6 注冊管理

5.6.1 按委托方要求,提供預注冊服務(wù),預注冊成功后,宜在 3個(gè)工作日內發(fā)出紙質(zhì)或電子形式的注冊確認函。

5.6.2 宜提供網(wǎng)站注冊、郵寄注冊、傳真注冊、微信注冊等形式多樣的注冊服務(wù),并及時(shí)提供注冊成功憑證。

5.6.3 現場(chǎng)注冊應根據與會(huì )人數和代表類(lèi)別合理設置注冊區域,并配備注冊服務(wù)人員和設備,超過(guò)兩個(gè)以上步驟或窗口才能完成現場(chǎng)注冊手續的,應公布注冊流程或設置專(zhuān)人引導。

5.6.4 現場(chǎng)注冊應設置咨詢(xún)臺或咨詢(xún)窗口,安排專(zhuān)人解答與會(huì )代表的咨詢(xún),咨詢(xún)臺和工作人員應保留至會(huì )議結束,對國際性會(huì )議應提供 1種以上的外語(yǔ)咨詢(xún)服務(wù)。

5.6.5 應為國際代表提供簽證咨詢(xún)服務(wù),根據委托方要求協(xié)助提供邀請函,并確保簽證咨詢(xún)服務(wù)在 24小時(shí)內回復。

5.6.6 收取注冊費的會(huì )議,應提供兩種及兩種以上的付款方式,并出具收款憑證。根據注冊條款或合同條款提供退款服務(wù),符合退款條件的,應在會(huì )議結束之后 20個(gè)工作日內完成退款。

5.7 資料收集

5.7.1 會(huì )議資料收集應明確通知提交的格式、時(shí)間節點(diǎn)、提交方式和方法。

5.7.2 應協(xié)助委托方及時(shí)向提交者送達回復確認,涉及參與評比的,評比結果應及時(shí)以書(shū)面形式或網(wǎng)站公示回復參評者。

5.7.3 應有專(zhuān)職人員負責會(huì )議資料的收集與整理,并解決資料收集過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題或咨詢(xún)。

5.7.4 與會(huì )議相關(guān)的資料涉及保密工作或知識產(chǎn)權的,應簽訂保密條款并依法予以保護。

5.8 會(huì )場(chǎng)布置

5.8.1 根據委托方要求設計并確認會(huì )場(chǎng)和各功能區的搭建和布置方案,涉及多個(gè)會(huì )場(chǎng)的,應于注冊區標明會(huì )場(chǎng)平面圖。涉及展臺搭建的應符合DB33/T770—2009 6.3的要求。

5.8.2 宜于會(huì )議召開(kāi)前 1周召集會(huì )議委托方、 會(huì )議場(chǎng)地方和服務(wù)商召開(kāi)進(jìn)場(chǎng)協(xié)調會(huì ),明確各方聯(lián)系人、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、布置需求等內容,并提供協(xié)調會(huì )紀要。

5.8.3 進(jìn)場(chǎng)搭建應提前辦理進(jìn)場(chǎng)搭建手續,搭建宜購買(mǎi)財產(chǎn)和意外險,搭建驗收應在會(huì )議注冊前完成。

5.8.4 會(huì )場(chǎng)主要通道和功能區應設立會(huì )議指示牌和引導標識,并保留至會(huì )議結束。指示牌和引導標識便于識別和理解,圖形符號符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的要求。

5.8.5 根據委托方要求,設置標記不同類(lèi)別的代表證、入座席位或區域,宜為會(huì )議用車(chē)提供停車(chē)證、通行證、車(chē)頭牌、停車(chē)點(diǎn)指示牌等。

5.8.6 在會(huì )議活動(dòng)中應節約能源和降低物質(zhì)材料消耗,符合 SB/T11090—2014的要求。

5.9 現場(chǎng)保障

5.9.1 組織保障

5.9.1.1 會(huì )議現場(chǎng)應配備總協(xié)調員,涉及多個(gè)會(huì )場(chǎng)或多個(gè)地點(diǎn)同時(shí)舉辦的應配備專(zhuān)職總協(xié)調員。主要工作人員應配備無(wú)線(xiàn)或移動(dòng)通訊設備。

5.9.1.2 會(huì )期超過(guò)1天或與會(huì )人數在200人及以上的會(huì )議應設置現場(chǎng)工作組,工作組應配備通訊和辦公設施。

5.9.1.3 會(huì )議室和功能區入口應根據會(huì )議規模配備檢查員或引導員。

5.9.2 機制保障

5.9.2.1 制定會(huì )場(chǎng)和各功能區的入場(chǎng)、退場(chǎng)和人員流動(dòng)線(xiàn)路管理方案。

5.9.2.2 根據委托方的要求執行會(huì )議議程的時(shí)間控制方案,并做好活動(dòng)排練或預演。

5.9.3 技術(shù)保障

5.9.3.1 提供多種形式的報到和簽到服務(wù),根據委托方要求配備門(mén)禁系統和人員,實(shí)施安保措施。

5.9.3.2 宜提供WIFI密集性接入、大屏幕拼接、視頻會(huì )議、現場(chǎng)直播等信息化服務(wù)。

5.9.3.3 根據委托方要求配備會(huì )議速錄和同聲傳譯服務(wù),應與第三方服務(wù)商簽訂協(xié)議,明確服務(wù)內容、質(zhì)量、保密等要求。

5.9.3.4 應配備會(huì )議現場(chǎng)專(zhuān)職技術(shù)支持人員保障音頻、視頻、無(wú)線(xiàn)或有線(xiàn)通訊、照明、投票表決、同聲傳譯等設備故障及時(shí)排除。

5.9.4 醫護保障

5.9.4.1 應做好安全及醫護預案,并根據會(huì )議規模合理配備專(zhuān)業(yè)醫護人員或醫護車(chē)輛。

5.9.4.2 涉及外籍人士和重要嘉賓參加的會(huì )議,應安排專(zhuān)業(yè)醫護人員并提前落實(shí)好對口就醫方案。

5.10 媒體接待

5.10.1 會(huì )議邀請媒體的,宜設置媒體室、采訪(fǎng)區域和攝影攝像區域。

5.10.2 注冊現場(chǎng)應安排媒體注冊或接待區域,并配備專(zhuān)職接待員,負責媒體注冊或問(wèn)詢(xún)。

5.10.3 應提醒或通知應邀媒體提前到達指定會(huì )議場(chǎng)所。

5.10.4 應協(xié)助會(huì )議委托方召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì )。

5.11 旅游服務(wù)

5.11.1 宜為委托方提供戶(hù)外活動(dòng)、參觀(guān)考察、會(huì )后旅游等方案策劃。

5.11.2 根據委托方要求安排旅游服務(wù),并進(jìn)行行程、用車(chē)、導游等落實(shí)和確認,涉及第三方服務(wù)商的,應提前簽訂服務(wù)協(xié)議。

5.11.3 應在會(huì )議注冊階段收集和確認與會(huì )者旅游服務(wù)需求,并依法簽訂旅游服務(wù)合同。

5.11.4 宜設法解決會(huì )議召開(kāi)過(guò)程中提出的旅游服務(wù)需求和服務(wù)變更要求。

5.11.5 提供接(送)機(站)、交通及景點(diǎn)(演出)票務(wù)代購等服務(wù)。

5.11.6 應提醒旅游者購買(mǎi)相關(guān)保險,并根據委托方的要求準備保障物品和急救醫藥用品。

5.12 會(huì )后服務(wù)

5.12.1 應與委托方約定會(huì )后服務(wù)的內容和時(shí)段,若無(wú)約定,會(huì )后服務(wù)應延續至會(huì )議結束后的 20 個(gè)工作日。

5.12.2 憑證、獎品、論文集、會(huì )刊、會(huì )議視頻、圖片、講義、光盤(pán)等資料在會(huì )議現場(chǎng)不能及時(shí)提供的,

應在約定的時(shí)間內寄出或發(fā)布。

5.12.3 會(huì )議結束后 20個(gè)工作日內應提供會(huì )議服務(wù)報告,報告內容包括但不限于:

a) 會(huì )議的注冊代表的類(lèi)別和名冊;

b) 會(huì )議的詳細收入及支出;

c) 會(huì )議的用餐和住宿情況;

d) 會(huì )議執行情況。

5.12.4 協(xié)助委托方對政府有關(guān)部門(mén)、協(xié)辦單位、贊助單位、與會(huì )者、嘉賓、主持人、發(fā)言人、工作人員、志愿者等組織和個(gè)人致謝。

6 管理要求

6.1 日常管理

6.1.1 根據會(huì )議方案和需求提前與會(huì )議委托方及第三方服務(wù)商或供應商簽訂會(huì )議委托服務(wù)合同或協(xié)議,及時(shí)成立或與會(huì )議委托方聯(lián)合成立會(huì )議組委會(huì )或秘書(shū)處。

6.1.2 根據會(huì )議的周期特點(diǎn)制定項目進(jìn)程計劃和任務(wù)分工安排。

6.1.3 嚴格執行會(huì )議預算,對會(huì )議開(kāi)支進(jìn)行預警,同委托方就會(huì )議預算進(jìn)行階段性溝通。

6.1.4 會(huì )議資料均應存檔管理,相關(guān)檔案和資料應保存至少 18個(gè)月。

6.2 質(zhì)量管理

6.2.1 建立項目管理制度和服務(wù)質(zhì)量標準。

6.2.2 依托評估或招標機制建立優(yōu)質(zhì)的第三方供應商庫和服務(wù)商庫。

6.2.3 對項目關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節跟蹤檢查,宜建立質(zhì)量自檢、互檢、交接檢三檢制度。

6.3 信息化管理

6.3.1 會(huì )議服務(wù)機構應利用信息化手段提升企業(yè)管理效率和管理水平。

6.3.2 宜在會(huì )議調研、方案策劃、宣傳推廣、現場(chǎng)管理、總結評估各環(huán)節加強信息化技術(shù)運用。

6.3.3 會(huì )議服務(wù)機構應為委托方提供經(jīng)廣泛推廣應用的信息化工具,會(huì )議結束后,該會(huì )議管理工具應及時(shí)關(guān)閉,相關(guān)數據應根據委托方的要求妥善處置。

6.3.4 會(huì )議管理工具應獲得法律許可,使用前應簽署包括保密條款在內的協(xié)議。

6.4 風(fēng)險管理

6.4.1 應根據委托方要求或會(huì )議特點(diǎn)設立安;蝻L(fēng)險管理小組,編制突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò )表,包括工作人員、重要供應商、服務(wù)商、會(huì )議委托方負責人的姓名和聯(lián)系方式,聯(lián)絡(luò )表應配發(fā)給會(huì )議工作人員。

6.4.2 對會(huì )議各環(huán)節的風(fēng)險進(jìn)行評估,并根據風(fēng)險評估情況制定風(fēng)險管理方案、預案。

6.4.3 應提前做好演練或對工作人員開(kāi)展風(fēng)險應對培訓。

6.5 人員培訓

6.5.1 建立員工上崗培訓制度。會(huì )議策劃和服務(wù)人員每年培訓總時(shí)長(cháng)宜不少于 20小時(shí),培訓材料和記錄應保留 18個(gè)月。

6.5.2 會(huì )議進(jìn)場(chǎng)前應對會(huì )議志愿者開(kāi)展崗位職責、服務(wù)流程和服務(wù)要求培訓,單次培訓不少于 2 小時(shí)。

7 服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)

7.1 可持續改進(jìn)報告

會(huì )議結束后宜1個(gè)月內完成會(huì )議服務(wù)可持續改進(jìn)報告,報告應包含滿(mǎn)意度調查、投訴處理、會(huì )議評估及持續改進(jìn)。

7.2 滿(mǎn)意度調查

7.2.1 根據會(huì )議特點(diǎn)設計制作會(huì )議滿(mǎn)意度調查表或反饋表,聽(tīng)取與會(huì )代表和委托方對會(huì )議組織和服務(wù)的評價(jià)和建議。

7.2.2 應在會(huì )議結束后的 10個(gè)工作日內完成滿(mǎn)意度調查,滿(mǎn)意度調查表或反饋表須有專(zhuān)人負責回收、統計,調查報告應在會(huì )議結束后的 15個(gè)工作日內完成。

7.2.3 對參會(huì )人員開(kāi)展滿(mǎn)意度調查應提前取得委托方同意,如委托方要求第三方機構開(kāi)展滿(mǎn)意度調查的,會(huì )議服務(wù)機構協(xié)助執行 7.2.1和7.2.2。

7.3 投訴處理

7.3.1 公布聯(lián)系方式和投訴處理流程,妥善處理會(huì )前、會(huì )中及會(huì )后投訴和需求。

7.3.2 對于郵件和傳真形式的投訴和需求,應在 3個(gè)工作日內予以回復,并妥善處理解決。

7.3.3 對于上級主管部門(mén)轉發(fā)、新聞媒體報道和網(wǎng)絡(luò )平臺發(fā)布的投訴和需求,應在信息獲知后 1 個(gè)工作日內予以回復。

7.3.4 投訴及處理結果應做好記錄,對重要投訴認真研究,并有效反饋。

7.4 會(huì )議評估

應會(huì )議委托方要求撰寫(xiě)評估報告,評估報告包括但不限于:

a) 會(huì )議主題議題評估;

b) 會(huì )議議程評估;

c) 會(huì )議發(fā)言人評估;

d) 會(huì )議場(chǎng)所設施、服務(wù)與環(huán)境評估;

e) 會(huì )議住宿、餐飲(茶歇)評估;

f) 會(huì )議目的地質(zhì)量評估;

g) 會(huì )議宣傳促銷(xiāo)評估;

h) 會(huì )議接待工作評估。

7.5 持續改進(jìn)

7.5.1 建立并落實(shí)服務(wù)質(zhì)量的自我評價(jià),積極吸納第三方機構的評估建議。

7.5.2 制定有效的服務(wù)品質(zhì)保障體系,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續改進(jìn)。

杭州市質(zhì)量技術(shù)監督局 2017-09-15 發(fā)布

杭州市會(huì )議服務(wù)標準《會(huì )議服務(wù)機構管理和服務(wù)規范》
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